Un miglior coordinamento fra servizi online e di sportello

Fujitsu Services ha condotto una ricerca pan-europea analizzando le esperienze di 2.500 clienti di servizi finanziari retail in tutta Europa: è emerso che le società che operano in ambito finanziario e che stanno investendo in maniera significativa in progetti pilota sono forse sulla strada sbagliata. Infatti, quello che in realtà i consumatori chiedono è la scelta e la comodità dei servizi via Web, che devono risultare trasparentemente integrati con il contatto personale presso i tradizionali sportelli bancari. Per quanto riguarda l'assistenza, la maggioranza, pari al 65%, ha affermato

di preferire il canale online, seguita da un 53% che preferisce invece il contatto diretto presso lo banca. Al terzo posto il rapporto via call center, che ha totalizzato un discreto 43%, mentre i servizi mobili (Internet o MMS) hanno raccolto uno scarso 5% finendo in fondo alla classifica delle preferenze.

Web e contatto diretto non solo si aggiudicano le prime posizioni, ma generano nei consumatori la richiesta che questi due canali di comunicazione siano maggiormente integrati e coordinati fra loro. “Nonostante sia stato detto molto negli ultimi anni circa la rilevanza di un'integrazione multi-canale, il sondaggio evidenzia come tale integrazione si faccia ancora più essenziale fra i due canali più utilizzati, ovvero il Web e il contatto di persona presso la banca stessa. Vengono considerate importanti anche tutte le altre modalità di comunicazione fra cliente e banca, così come gli standard di servizio: non c'è però in questo ambito una richiesta così forte verso una maggiore cooperazione fra di esse”, ha spiegato Andy Stewart, European Strategy Director Financial Services di Fujitsu Services.

La ricerca è stata suddivisa in tre fasi: La fase 1 ha compreso 12 focus group: sei hanno coinvolto individui fra i 18 e i 25 anni di età e sei invece hanno visto la partecipazione di individui dai 50 anni in su; l'obiettivo era quello di analizzare l'impatto che il self-service ha sull'esperienza del consumatore e sul relativo comportamento di acquisto. I focus group si sono svolti nel Regno Unito, in Francia, in Germania, in Spagna e in Svezia. La fase 2 ha preso in esame l'esito dei suddetti focus group al fine di elaborare un questionario di tipo quantitativo successivamente sottoposto via Web a 2.400 soggetti. Metà degli intervistati aveva un'età compresa fra i 18 e i 25 anni, mentre la restante metà comprendeva individui dai 50 anni in su. I consumatori coinvolti appartengono a Regno Unito, Francia, Germania, Spagna, Svezia e Olanda.

La fase 3 ha raccolto l'esito dei focus group originali utilizzandolo per elaborare un documento di discussione sul quale basare interviste approfondite con 13 società di servizi finanziari e organizzazioni retail di Regno Unito, Francia, Germania, Spagna e Svezia.