Según Compass MC, la deslocalización no siempre permite reducir costes

COMPASS MANAGEMENT CONSULTING, empresa líder mundial del análisis comparativo ha publicado los resultados de su estudio europeo sobre la deslocalización de los call centers por parte de las compañías de seguros. Según dicho estudio, las aseguradoras que optan por deslocalizar sus call centers constatan un deterioro en la relación con el cliente y, a menudo, no observan reducción alguna de costes. Los análisis comparativos llevados a cabo por Compass MC entre centros situados en el propio país y centros deslocalizados reflejan que el coste de personal puede aumentar hasta un 15% por

año en países como la India, lo cual reduce el interés económico de la deslocalización.

Como toda prestación de outsourcing, no basta con desviar las actividades problemáticas y procesos ineficaces hacia otros países con la esperanza de que mejoren. Son demasiados los ejemplos que demuestran que este tipo de prácticas pueden llegar a poner en peligro la calidad del servicio sin que se obtenga el ahorro esperado. Conviene, por tanto, plantearse hasta qué punto son reales y duraderas las ventajas económicas y si seguirán satisfaciendo al consumidor.

Además de las impresiones negativas manifestadas por los clientes que han contactado con call centers situados en otros países, conviene mencionar que la barrera de la lengua da lugar a una disminución de la productividad puesto que cada una de las llamadas dura incluso el doble de lo que duraría en el propio país. Los errores e incomprensiones ocupan una media del 4% de la duración de las llamadas efectuadas a call centers nacionales frente al 18% de los centros situados en otros países.

Teniendo en cuenta que cada error puede aumentar la duración media de las llamadas entre un 39% y un 105%, los call centers deslocalizados resultan mucho menos productivos (registran menos ventas y aperturas de cuenta) que las operaciones realizadas en suelo nacional. Según Compass MC, resulta cada vez más difícil economizar contratando mano de obra más barata pues su coste en el extranjero experimenta un fuerte aumento cada año. Por otro lado, los procesos no mejoran y las operaciones son menos productivas. De este modo, Compass MC ha podido comprobar que en el caso de un call center dedicado a las ventas, por cada 4 operaciones realizadas al mes en el extranjero, se realizaban 10 en casa.

El análisis comparativo de más de 50 call centers revela que la rentabilidad de la deslocalización disminuye substancialmente en un período de tres años frente a un call center en el país de origen en el que se haya puesto en práctica un plan de mejoras. COMPASS MC - Paseo de la Castellana, 102 - 28046 MADRID - D. Daniel MONTES BARÓN - E-mail: danielmontes.baron@compassmc.com