Osiatis implanta y gestiona el servicio de atención al usuario del MAP

Osiatis, compañía europea especialista en la gestión de infraestructuras informáticas y de comunicaciones, ha resultado adjudicataria del concurso público para implantar y gestionar el servicio de atención al usuario en materia TIC para los empleados del Ministerio de Administraciones Públicas (MAP).

El proyecto, que tendrá una duración de dos años, se centrará en la implantación de un servicio de atención al usuario que dará servicio a los más de 9.000 usuarios del MAP distribuidos en los 400 edificios de los que dispone este Ministerio en toda España.

Para su definición Osiatis ha tomado como marco de trabajo las “mejores prácticas” ITIL/ITSM, estandarizando las tareas en procesos ITIL adaptados al MAP, de manera que permitirán la provisión de un servicio fiable, consistente y de alta calidad a un coste razonable.

El servicio de atención al usuario se realizará de manera centralizada desde un único punto de contacto, asegurando el acceso al resto de servicios y la interrelación de las diversas comunidades de usuarios y agentes implicados. Las incidencias en materia TIC, así como las peticiones y consultas sobre los diferentes servicios, se recibirán mediante contacto telefónico, correo electrónico, acceso web u otros canales de acceso dotados en la infraestructura del CAU, y se registrarán en el Sistema de Gestión de Incidencias, tratándose y monitorizándose exhaustivamente hasta su cierre.

Tal y como explica Esteban Cueva Álvarez, Subdirector General de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (SGTIC) del Ministerio de Administraciones Públicas, “confiamos en que el proyecto que llevará a cabo Osiatis reportará importantes mejoras en la atención que se presta a los 9.000 usuarios del MAP. Tendremos un servicio más adecuado a nuestras necesidades, con un enfoque mucho más proactivo y con una mayor agilidad para responder a todo tipo de incidencias”.

Todo el personal de Osiatis dedicado al proyecto- 20 operadores, 3 técnicos, un jefe de proyecto- contará con la capacitación necesaria para gestionar el proceso de resolución durante todo el ciclo de vida del incidente y alcanzar una alta tasa de cierre del mismo en el primer nivel de atención, con objeto de reducir notablemente intervenciones presenciales que comportan un importante incremento de los tiempos de resolución y de los recursos involucrados.