Verlieren Krankenkassen mehr als 90.000 Mitglieder durch schlechten Service?

Der Wettbewerbsdruck auf die Krankenkassen steigt seit der Liberalisierung des Krankenkassenmarktes Mitte der 90er Jahre kontinuierlich. Versicherte zu halten oder neue Versicherte hinzugewinnen nimmt somit beim „Überlebenskampf“ einen hohen Stellenwert ein. Dies kann zum einen sowohl über Preis und Leistungsangebot, als auch über den Service und das Image einer Krankenkasse geschehen. Da der Spielraum sowohl beim Leistungsangebot und dem Beitragssatz heute sehr gering ist, muss den Serviceaspekten eine besondere Bedeutung geschenkt werden.

Dies belegen auch die Ergebnisse

des M+M Versichertenbarometers 2007. So wurde zwar von zwei Drittel der Befragten, die eine Wechselabsicht äußerten, als Wechselgrund in erster Linie der Beitragssatz genannt. Circa ein Drittel aber nannte auch ein schlechtes Service- und Leistungsangebot, welches durch ein entsprechendes Kundenbeziehungsmanagement positiv gestaltbar wäre. Um einmal plastisch zu verdeutlichen, welche monetären Auswirkungen fehlende Serviceorientierung hat, haben wir im Folgenden – bezogen auf die Ergebnisse des M+M Versichertenbarometers und unter Zugrundelegung des statistischen Datenmaterials des Bundesministeriums für Gesundheit – ein Berechnungsszenario auf Basis von 2 Modellannahmen entwickelt.

1. Von 33,4 Mio. Pflichtmitgliedern/Freiwillig Versicherten (ohne Rentner) wollen 0,9% in 2007 zu einer anderen Krankenkasse wechseln; dies entspricht 300.600 Mitgliedern, die ihre Krankenkasse in 2007 wechseln

2. Bei einem Überschuss von 642,86 € pro Pflichtmitgliedern/Freiwillig Versicherten (ohne Rentner) wären dies ein Verlust von 193,24 Mio. € jährlich.

3. Berücksichtigt man weiterhin, dass die durchschnittliche Versicherungsdauer eines Versicherten 16,3 Jahre beträgt, summiert sich ein Gesamtverlust im „Versichertenlebenszyklus“ von 3,15 Mrd. €.

4. Wechseln ca. 30% der Versicherten wegen schlechtem Service- und Leistungsangebot (=90.180 Mitglieder), so ergibt sich ein Verlust aufgrund von Servicemängeln in Höhe von 57,97 Mio. € jährlich bzw. 945 Mio. € summiert auf den Versichertenlebenszyklus.

Die aufgezeigte Modellrechnung soll verdeutlichen, dass Mängel im Serviceverhalten und der Serviceorientierung einen nicht zu unterschätzenden Beitrag zum Unternehmenserfolg beinhalten. Mit steigender Austauschbarkeit der Leistungen und des Leistungsangebotes der Krankenkassen wächst auch die Bedeutung der Servicequalität in den Augen der Versicherten. Damit wird es gerade für Krankenkassen immer wichtiger, sich positiv vom Wettbewerb abzuheben. Die Qualität im Service und der persönliche Kontakt zum Versicherten wird daher immer mehr zur Meßlatte für den wirtschaftlichen Erfolg einer Krankenkasse.

Kontakt und weitere Informationen: M+M Management + Marketing Consulting GmbH, Frank Opitz, Holländische Str. 198, 34127 Kassel, Tel: 0561-70979-17, Fax: 0561-70979-18, opitz@m-plus-m.de