So klappts auch mit dem User!

Guter Kundenservice wird im Internet - gerade im eCommerce - immer wichtiger. Funktionierende Online-Transaktionen, kompetente Ansprechpartner im Online- (und Offline-)Modus sowie das Eingehen auf individuelle Anliegen in der Kommunikation sind dabei vor allem wichtig.

Auf der Wunschliste der Kunden steht zudem neben freier Wahl von Zahlungswegen sowie Lieferzeiten und -bedingungen auch eine Beratung beim Einkauf z.B. durch einen persönlichen Ansprechpartner auf der Website, der in Echtzeit berät. Darüber hinaus wollen Kunden stets gut informiert werden. Ohne eine gute

Produkt-Information schließen User i.d.R. den Kauf nicht ab: vollständiger und nachvollziehbarer Inhalt wird zum maßgeblichen Entscheidungskriterium.

Immer mehr User halten „Ratings“ und „Reviews“ für das nützlichste Feature im eCommerce. Bewertungen von anderen Käufern fördern das Vertrauen. Die meisten Kunden brauchen die andere Kundenmeinung vor dem Kauf. Selbstlernende Webdienste in der der Nutzer einfach seinen persönlichen Produkt- oder Dienstleistungsgeschmack hinterlegt und so individuelle Empfehlungen zu Angeboten, die ihm gefallen könnten, erhält, sind ebenfalls von Bedeutung. Bisher sind es vor allem junge Menschen, die auf Wissensdatenbanken zugreifen. Allerdings werden auch in höheren Altersschichten dynamische Web-Angebote beliebter. Über alle Altersgruppen gerechnet, greife bereits ein Drittel aller User auf Wissensdatenbanken zurück, um sich über neue Trends zu informieren.

Überhaupt erarbeiten sich Unternehmen in puncto Service für Kunden und Geschäftspartner einen erheblichen Vorsprung, die personalisierte Webangebote umsetzen: diese stimmen ihr Onlineangebot auf Kundenwünsche und unterschiedliche Nutzervorlieben ab. Eine „Massenkultur“ ist heute auch im Internet nicht mehr so leicht auszumachen. Individuelle Angebote, Nischenmärkte und außergewöhnlicher Service finden demnach schon längst ihre Abnehmer. Empfehlung: Weitere Überlegungen zur Entwicklung des Kundenservice im Internet finden Sie in der Studie "Service Communicates!" unter der Rubrik STUDIEN im Internet: DieServiceForscher.de

Informationen: Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Themen Management von Servicequalität und Entwicklung kundenfokussierter Kommunikation in den Bereichen Marketing, Messe, Internet und Corporate Identity. Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Studien, Fachartikeln und Newsletter. In unserer Arbeit steht stets die praktische Umsetzbarkeit im Vordergrund. Dabei folgen wir dem Grundgedanken, daß die wichtigen Impulse für neue Dienstleistungen und Services vom Markt ausgehen. Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien, Praxisanalysen sowie Referate, Seminare und Beratung. Unsere Kunden sind Entscheider aus TOP 500-Unternehmen und alle, die mehr erreichen wollen.