SHS VIVEON Marktstudie: Differenzierte Servicekonzepte erhöhen Kundenzufriedenheit

Die SHS VIVEON AG, Komplettanbieter für Customer Management Lösungen, veröffentlicht eine Marktstudie zur Kundenwertorientierten Servicedifferenzierung. Demnach erhöhen differenzierte Services, die sich am Wertbeitrag des Kunden orientieren, die Kundenbindung, ermöglichen eine verbesserte Zuordnung der Servicekosten und bieten damit Potenzial für ein profitableres Kundenmanagement. Die Studie bietet Unternehmen mit hohem Serviceaufkommen und kanalübergreifenden Kundeninteraktionen Orientierung bei der Ausgestaltung ihrer Kundenservices. Der Studie zufolge konnte in jedem der

untersuchten Unternehmen durch eine kundenwertorientierte Servicedifferenzierung eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit erreicht werden – und das bei konstantem Kostenbudget. Servicequalität ist danach ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen im Wettbewerb um Kunden und Marktanteile und gewinnt als Abgrenzungskriterium bei vergleichbaren Produkten und Dienstleistungen an Bedeutung. Vor allem Premiumkunden schätzen ein erweitertes Serviceangebot, das ihnen aufgrund ihres höheren Beitrags zum Unternehmenserfolg offeriert wird.

Matthias Riveiro, Leiter Competence Center Customer Value & Interaction bei der SHS VIVEON AG: „Die Studie belegt eindrucksvoll, dass kundenwertorientierte Servicedifferenzierung ein effektives Konzept ist, um das Kundenmanagement profitabler und fairer zu gestalten. Jedem Kunden kann ein auf seine Bedürfnisse abgestimmtes Serviceangebot unterbreitetet werden. Ein Vorteil ist, dass Premiumkunden deren überproportional großer Anteil am Erfolg des Unternehmens mit umfangreicheren und hochwertigeren Serviceangeboten honoriert werden kann. Unternehmen, die ihre Services konsequent nach den Wertbeiträgen strukturieren, erarbeiten sich einen Wettbewerbsvorteil in Märkten, in denen die Servicequalität den Ausschlag gibt. Wir empfehlen eine einfache, aber möglichst umfassende Differenzierungsstrategie, die auch an die Kunden kommuniziert werden sollte.“ Rund dreiviertel der Befragten messen differenzierten Servicedienstleistungen, die sich am Wertbeitrag einer Kundenbeziehung orientieren, einen hohen Stellenwert bei. Obwohl bereits 62 Prozent der Unternehmen über entsprechende Konzepte zur Servicedifferenzierung verfügen, wurden diese bislang nur ansatzweise umgesetzt. Von den verbleibenden 38 Prozent planen 14 Prozent in Kürze eine Einführung wertbasierter Servicedifferenzierungen gegenüber 24 Prozent, die keinen Bedarf sehen, beispielsweise aufgrund einer homogenen Kundenstruktur oder wenig serviceintensiven Dienstleistungen. Die Ausprägungen der Servicedifferenzierung variieren: Während der Interaktionskanal „Call Center“ durchgehend gut entwickelt ist, hinken andere Kanäle den Anforderungen hinterher. Rund dreiviertel der Unternehmen setzen bereits „skill-based Routing“ ein, um Kundenanfragen an den für das jeweilige Anliegen am besten qualifizierten Mitarbeiter weiterzuleiten.