nespra - Qualitätssteigerung bei gleichzeitiger Kostenreduktion

nespra - Next Generation Customer Service.
Mit wachsender Endkundenzahl nimmt auch die Anzahl der Supportanfragen zu. Oft kann die zunehmende Zahl der Anfragen von den Supportmitarbeitern nicht mehr zeitnah bewältigt werden. Wenn Anfragen oder Beschwerden verspätet oder überhaupt nicht beantwortet werden, wird dies schnell zu einem Problem. Die Qualität des Supports nimmt ab. Die übliche Lösung ist die Aufstockung des Personals und der Versuch, über eine Strukturierung der eingehenden Anfragen über Ticket-Systeme die Effektivität der vorhandenen Supportmitarbeiter zu steigern.

nespra basiert auf dem einfachen Grundsatz, dass ein hoher Anteil (bis zu 90%) der Anfragen im Endkundenservice bereits beantwortet wurden, also wiederkehrende Fragen sind. Diese wiederkehrenden Fragen und Antworten werden im System gespeichert und mit Hilfe intelligenter Such- und Lernmechanismen auffindbar gemacht. Sie werden automatisiert über das Web-Self-Service-System beantwortet und verringern dadurch das Anfrageaufkommen.
Kann eine Frage nicht vom System beantwortet werden, so wird sie zur Bearbeitung durch einen Autor gespeichert oder gegebenenfalls an ein bestehendes Trouble-Ticket System oder eine Helpdesk Software weitergeleitet.

Auf diese Weise verringert nespra die Anzahl der Anfragen, die vom Support bearbeitet werden müssen. Im Zusammenspiel mit z.B. einem schon bestehenden Ticketsystem lässt sich so die Qualität des Supports entscheidend steigern: Dem Kunden werden nun sofort bei Bedarf, rund um die Uhr an 7 Tagen der Woche Antworten auf seine Fragen gegeben. Auch Lastspitzen werden abgefangen. Supportkapazitäten können so anderweitig sinnvoll eingesetzt und müssen nicht weiter ausgebaut werden.
Die Statistiken des Systems liefern wertvollen Aufschluss über den Informationsbedarf der Kunden und aktuelle Fragestellungen zu Produkten.
Ein weiterer großer Vorteil von nespra ist die schnelle und einfache Implementierung in jeden beliebigen Internetauftritt. nespra läuft als „Software as a Service“ komplett auf eigenen Servern, kundenseitig muss keine Software installiert werden. Zusätzlicher technischer oder personeller Aufwand und die damit verbundenen Kosten fallen nicht an.

nespra in Kürze
nespra ist ein Projekt der webja AG aus München. Als Spezialist für Lösungen im Bereich des Community- und Knowledgemanagements hat die webja AG mit nespra als erstes Unternehmen am Markt eine Customer-Self-Service-Lösung als Software as a Service entwickelt. Das Portfolio des Unternehmens reicht von der Produktentwicklung über die Beratung bis hin zur Mitarbeiterschulung.
Die webja AG wurde von Andreas Gehret 2007 gegründet und wurde 2008 in eine Aktiengesellschaft umgewandelt, um dem gestiegenen Geschäftsvolumen Rechnung zu tragen. Zuletzt war Andreas Gehret Vice President Engineering bei der Xing AG und hat den erfolgreichen Börsengang des Unternehmens begleitet.