M+M Versichertenbarometer 2008: Der Kunde als Maßstab

Der Krankenkassenmarkt ist in Bewegung. Mit dem Gesetz zur Stärkung des Wettbewerbs in der Gesetzlichen Krankenversicherung vollzieht der Gesetzgeber eine weitere Intensivierung des Mitte der 1990-er Jahre eingeführten Wettbewerbs im deutschen Krankenkassenmarkt. Ein gezieltes Management von Kundenzufriedenheit auf der Basis klarer Daten und Fakten ist daher von hoher Bedeutung. Mit dem M+M Versichertenbarometer veröffentlicht die Kasseler M+M Management + Marketing Consulting GmbH bereits zum vierten Mal in Folge eine Benchmarkingstudie zur Kundenorientierung im deutschen

Krankenkassenmarkt. Im Fokus der Studie stehen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren Zusammenhänge.

Benchmarking Gesamtzufriedenheit: M+M Versichertenbarometer 2008
(Mittelwerte Mittelwerte auf einer Skala von 0 (= sehr unzufrieden) bis 100 (= sehr zufrieden)) 1. Gmünder Ersatzkasse (GEK) 83, 1. Techniker Krankenkasse (TK) 83, 3. Betriebskrankenkassen (BKK) 82, 3. Innungskrankenkassen (IKK) 82, 5. PKV (Gesamt) 79, 6. Barmer Ersatzkasse (BEK) 78, 7. Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) 77, 8. Allgemeine Ortskrankenkassen (AOK) 76

Hinsichtlich der Gesamtzufriedenheit teilt sich die Gmünder Ersatzkasse mit der Techniker Krankenkasse den Spitzenplatz im Versichertenbarometer 2008. Die weiteren Plätze im Benchmarking nach Gesamtzufriedenheit belegen die Betriebskrankenkassen (BKK), die Innungskrankenkassen (IKK), die Private Krankenversicherung (PKV), die Barmer Ersatzkasse (BEK), die Deutsche Angestellten Krankenkassen (DAK) und die Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK). Im Vergleich zu 2007 konnten die Betriebskrankenkassen die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit am deutlichsten erhöhen.

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung können langfristig nur durch Servicequalität und Kundenorientierung gesteigert werden. Die Notwendigkeit einer stärkeren Orientierung an die Kundenanforderungen haben viele Kassen bereits erkannt. Jeder 4. Versicherte (28%) sieht eine Verbesserung in der Zusammenarbeit mit seiner Krankenkasse/-versicherung im Vergleich zu den letzten Jahren. Lediglich 6% der Befragten sind der Auffassung, dass sich diese Zusammenarbeit verschlechtert oder stark verschlechtert hat.

Hinsichtlich der untersuchten Kassen ergibt sich jedoch ein sehr differenziertes Bild: Jeder Dritte IKK-, DAK-, TK-, BKK- und GEK-Versicherte bescheinigt eine Verbesserung in der Zusammenarbeit. Lediglich 13,3 % der PKV-Versicherten sind ebenfalls dieser Auffassung. Jeder 10. PKV-Versicherte meint jedoch, dass sich die Zusammenarbeit verschlechtert oder sogar stark verschlechtert hat. Kontakt und weitere Informationen: M+M Management + Marketing Consulting GmbH, Frank Opitz, Holländische Str. 198, 34127 Kassel, Tel: 0561-70979-17, Fax: 0561-70979-18, opitz@m-plus-m.de