Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Krankenkassenmarkt

Mit dem M+M Versichertenbarometer veröffentlicht die M+M Management + Marketing Consulting GmbH (Kassel) bereits zum dritten Mal in Folge eine Benchmarkingstudie zur Kundenorientierung im deutschen Krankenkassenmarkt. Zentraler Untersuchungsgegenstand sind die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung sowie deren Zusammenhänge.

Die Kompetenz und fachliche Qualifikation sowie die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter sind für nahezu alle Befragten wichtig oder sehr wichtig bei ihren verschiedenen Kontakten mit ihrer Krankenkasse/Krankenversicherung. Damit nehmen

„weiche“ Faktoren weiterhin den höchsten Stellenwert in den Kundenanforderungen über alle abgefragten Kriterien ein und liegen z.T. deutlich über den sonst häufig als ausschlaggebend unterstellten „harten“ Faktoren wie Leistungen und Konditionen. Generell lassen sich die Erwartungen der Versicherten an ihre Krankenkasse/ -versicherung im Wesentlichen auf einen Punkt bringen: Die Versicherten erwarten einen kompetenten, freundlichen Ansprechpartner, der ihre Anliegen und Bedürfnisse schnell und zuverlässig bearbeitet.

Die höchsten Zufriedenheitswerte entfallen wie bereits im Vorjahr auf die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner, die einfache telefonische Erreichbarkeit und die schnelle und pünktliche Auszahlung von Geldleistungen. Kritischer bewertet werden dagegen vor allem das Angebot an Informationsbroschüren und Faltblätter, das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Aspekte zum Beschwerdemanagement.

Konkrete Schlussfolgerung von Prof. Dr. Armin Töpfer, Leiter der Forschungsgruppe Management + Marketing: „Zu den harten Faktoren des Preis-Leistungs-Verhältnisses sind eindeutig die weichen Faktoren einer herausragenden Servicequalität hinzu gekommen. Viele Versicherungen schneiden hierbei in „Schönwetter-Situationen“ gut ab. Defizite zeigen sich im Vergleich hierzu deutlich in der „Schlechtwetter-Situation“ einer Beschwerde. Hier sind die Mitarbeiter teilweise überfordert oder die Instrumente des Beschwerdemanagements nicht ausreichend. Diese Stellschrauben für eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie eine Differenzierung vom Wettbewerb werden noch nicht in vollem Maße genutzt.“

M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
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