Höchste Versichertenzufriedenheit beim AOK Landesverband Baden-Württemberg

Auf die Frage: „Wie häufig haben die Befragten bisher ihre Krankenkasse/-versicherung gewechselt?“ gaben 73,6% aller AOK-Befragten an, bisher noch nie gewechselt zu haben. Dies ist der höchste Wert im Vergleich zu anderen Kassen. Der Erfüllungsgrad der Anforderungen der Versicherten der AOK – ausgedrückt durch den M+M CSI® – konnte im Vergleich zum Vorjahr lediglich von 80,7 auf 81,2 gesteigert werden.

Interessant bei der Detailbetrachtung ist die Entwicklung der Befragungsgruppen mit und ohne Kontakt zu ihrer Krankenkasse in den letzten 12 Monaten. So fiel der CSI

bei den Befragten mit Kundenkontakt um 0,1-Indexpunkte, bei Befragten ohne Kontakt in den letzten 12 Monaten stieg der CSI dagegen um 1,0 Indexpunkte. Dies bedeutet, dass die Verbesserungen im CSI nicht auf eigene positive Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit der Krankenkasse beruhen.

Im internen Ranking der AOK-Landesverbände (mit mindestens 15 Befragten) zeigt sich, dass der CSI eine Spannweite von 80,2 bis 83,3 aufweist. Wesentlich deutlicher unterscheiden sich die AOK-Landesverbände bei den Durchschnittswerten zur Gesamtzufriedenheit. Benchmarking Gesamtzufriedenheit M+M Versichertenbarometer 2007: AOK Landesverbände mit mindestens 15 Befragten (Mittelwerte auf einer Skala von 0 (= sehr unzufrieden) bis 100 (= sehr zufrieden))

1. AOK Baden-Württemberg 80
2. AOK Rheinland/ Hamburg 79
3. AOK Hessen 78
3. AOK Sachsen 78,
4. AOK Bayern 74
5. AOK Niedersachsen 74
7. AOK Westfalen-Lippe 72

Dass nur durch Kundenorientierung und Servicequalität die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann, hat auch die AOK seit einiger Zeit erkannt, und dies wird auch von vielen AOK-Versicherten bereits wahrgenommen. Knapp jeder dritte Versicherte (31,6%) sieht eine Verbesserung der Zusammenarbeit mit seiner Krankenkasse im Vergleich zu den letzten Jahren, lediglich 8,5% sehen eher einige Verschlechterung. Dies sind nur einige Ergebnisse des aktuellen M+M Versichertenbarometers 2007. Wieder wurden in einer repräsentativen Umfrage über 1.000 gesetzlich und privat versicherten Bundesbürgern im Alter ab 18 Jahren telefonisch zu ihrer Krankenkasse/ -versicherung befragt.

Durchgeführt und analysiert wurde die Studie durch die Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden und der USUMA GmbH in Berlin. Die Studie ist aussagefähig bezogen auf die Anforderungen der Versicherten, den aktuellen Stand der Zufriedenheit mit deutschen Krankenkassen sowie das Kundenbindungsniveau und liefert Benchmarks zu den größten gesetzlichen Krankenkassen und der PKV`s (gesamt).

M+M Management + Marketing Consulting GmbH, Frank Opitz, Holländische Str. 198
34127 Kassel, Tel: 0561-70979-17, Fax: 0561-70979-18