exagon unterstützt Bilfinger Berger bei der Optimierung der IT-Prozesse

Die Bilfinger Berger AG optimiert ihre IT-Prozesse und bedient sich dabei der Unterstützung durch exagon consulting. Um den konkreten Handlungsbedarf zu ermitteln, setzte der internationale Bau- und Dienstleistungskonzern mit fast 50.000 Mitarbeitern zunächst den ITSM-SelfCheck des Beratungshauses ein. Hintergrund der Optimierungsstrategie ist eine Umstrukturierung und Neuausrichtung des lokalen Supports. Sie zielt darauf ab, die betreffenden Mitarbeiter an zahlreichen Standorten in Deutschland von Routinetätigkeiten zu entlasten. „Sie verfügen als Ingenieure oder Bauzeichner über einen

wertvollen baufachlichen Hintergrund“, erläutert Peter Mandelka, Leiter IT-Management Hochbau bei der Bilfinger Berger AG. „Ihr Know-how wollen wir stärker auf der Anwendungsseite nutzen“, begründet er.

Zu den ersten Schritten gehört die systematische Bewertung der bestehenden Situation der IT-Prozesse durch den ITSM-SelfCheck von exagon. Dieses Tool verspricht eine deutlich schnellere Projektrealisierung, weil durch eine zielgenaue Analyse der Optimierungsbedarf bei den IT-Prozessen detailliert ermittelt werden kann. Aufgrund dieser präzisen Ausgangssituation lassen sich die Projekte zielgerechter und effizienter steuern, zumal Kontrollfunktionen die Realisierungsprozesse aktiv begleiten. Auch Mandelka hat den Vorteil des ITSM-SelfCheck in der Praxis erfahren. „Es sollten relativ kurzfristig greifbare Ergebnisse geschaffen werden, damit Mitarbeiter die positiven Veränderungen schnell wahrnehmen.“

Dieser Anforderung sei man auch mit Unterstützung von exagon bereits gerecht geworden, als es darum ging, in einem ersten Schritt der Berbesserungssmaßnahmen die Voraussetzungen für eine Optimierung und Zentralisierung des Service Desk zu schaffen. Dort werden Anrufe aufgenommen, priorisiert, zugeordnet und deren Erledigung mittels eines Ticketsystems überwacht. exagon unterbreitete für diese Prozesse nicht nur Best Practice-Vorschläge, sondern unterstützt zudem bei der Strukturierung des Supports und der Entwicklung einer Helpdesk-Datenbank. Auch bei der Auswahl eines bedarfsgerechten Helpdesk-Tools war die Kerpener Unternehmensberatung beteiligt, indem sie einen auf Bilfinger Berger zugeschnittenen Anforderungskatalog für die Marktevaluierung entwickelte. Außerdem brachte sie ihre ITSM-Kompetenzen bei der Abbildung der Worksflows in diesem Tool mit ein. „Nur durch dieses Know-how im Rücken konnten wir unsere ehrgeizigen Ziele erreichen“, zeigt sich Mandelka mit dem Projektfortschritt zufrieden und plant auf ähnlicher Basis die weiteren Schritte zur Optimierung seines IT Services Managements.