Global oder national? Callcenter im internationalen Vergleich

Trotz Globalisierung bleiben weltweit Arbeitsbedingungen in Callcentern den nationalen Regelungen verhaftet. Dies ist das Ergebnis einer groß angelegten Untersuchung in 2400 Callcentern in 17 Ländern, die vom Wissenschaftsfonds FWF unterstützt wird. Dieser fördert nun im Rahmen eines Folgeprojektes weitere international vergleichende Analysen sowie Fallstudien, welche besonders die Bedingungen in österreichischen Callcentern im internationalen Vergleich darstellen werden.


Auf der ganzen Welt steigt die Anzahl von Callcentern. Denn diese bieten Unternehmen auf der Suche

nach adäquaten Formen der Kundenbetreuung hohe Flexibilität: Arbeit findet oftmals unter atypischen Arbeitsverhältnissen statt, wird beispielsweise von befristet Beschäftigten oder freien DienstnehmerInnen erledigt, und kann aufgrund moderner Technologien leicht ins In- und Ausland ausgelagert werden.

Im Rahmen des Global Call Center Industry Project unter der Koordination der Cornell University (USA), des Institute of Work Psychology (UK) und der Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt (FORBA, Österreich) wurden nun weltweit die Arbeitsverhältnisse in Callcentern untersucht. Dabei wurde analysiert, ob sich parallel zur globalen Verbreitung von Callcentern auch die hier vorzufindenden Arbeitsverhältnisse aneinander anpassen und immer ähnlicher werden.

Oder ob - ganz im Gegenteil - diese von nationalen Standards und Spielregeln geprägt sind. Ein Ergebnis ist, dass Callcenter nicht so "global" sind, wie man denken könnte: Denn z. B. in so genannten koordinierten Marktwirtschaften wie Österreich, Deutschland oder auch Dänemark sind die Arbeitsbedingungen in Callcentern wesentlich besser als in liberalen Marktwirtschaften wie Großbritannien oder den USA.